顧客満足
こんにちは、社員Yです。
２ヵ月ほど前、某ネットショップで子供用のマスクを購入していました。
先日、そのマスクの１枚をつけようとした娘が、びっくりするような大きな声で
「いやぁー！！」と叫ぶので、どうしたのかと思ったら、
なんとマスクに虫が混入していました！！
個包装タイプのマスクで、袋の中に虫がいたのではなく、
マスク本品の不織布と不織布の間に、蜘蛛？大きめの蚊？
のようなものが挟まっていました。
こんなことは初めてで、とにかく家族全員驚きました。
後日、私は購入したネットショップに写真付きで問合せをしました。
1箱100枚入りで、半分ほど使用していたので、返品とかは考えず、
ただ残りのマスクを使用するのに不安があったので、
「品質管理、チェック体制」についての問い合わせをしました。
すると２日後に返信があったのですが、
「申し訳ありません、今後は気を付けます」の一点張り。
再度、チェック体制について問い合わせましたが、
「申し訳ありません、今後気を付けます」と言う内容のみ。
機械的な定型文のような文章で、品質管理について何も返答はありませんでした。
私が欲しいのは謝罪より品質管理についてなのにー！
「以後気をつける」ってどう気を付けるのよー？
と思いました。
ネットショップも仕入れをしているだけなのでしょうか、
品質管理については返答できなかったのかもしれませんが、
私が知りたかった内容に誠実に対応してくれなかったことに、モヤモヤして、しこりが残りました。
そして、このネットショップからはもう購入したくない、と感じてしまいました。
ただ、このことで改めて、こういったクレーム対応、もちろんクレームに限らず顧客の要望に、
きちんと一つ一つ応えていくことが大事なのではないか？と感じました。
人それぞれ感じ方も考え方も違います。
もし私がこのネットショップのクレーム対応係だったら？
何が正解だったかは分かりません。
でも、もし現在のチェック体制が不十分でも、今後体制を整えるなど、前向きな返事があれば
きっと私はこのネットショップに不信感は持たなかったと思います。
私は顧客に対してこういう対応を絶対にしてはいけない、と改めて思いました。
皆さま、大丈夫です！
弊社は全員が物件一つ一つ、誠実に、まじめに取り組んでいますから！
皆様の要望にきちんと応えていきます！
さて、だんだん、寒い季節が近づいてきましたね。
マスクをつけてコロナ対策、体調管理を更にしっかりしていきましょう。
もちろん、マスクはつける前は、虫が混入していないかチェックしてくださいね♪
